篇一：物业客服部工作计划
物业客服部工作计划
发布时间:2020-03-26 来源:工作计划网
忙碌的2020年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自2006年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,2020年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化。
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, 如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自2020年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
篇二：物业客服工作计划范文
物业客服工作计划范文
> 一、全面实施规范化管理
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
篇三：物业客服的培训内容1
物业客服的培训内容
第二讲 客户服务中心文明服务制度
第一章 总则
第一条 为提高客户服务中心服务质量 为住户提供优质服务、文明服务 在各 个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨 维护物业管理公司良好 信誉 争创先进文明小区 特制定本制度。
第二章 仪容仪表
第二条 仪容仪表整洁、端正、规范 精神状态饱满。
第三条 上班时间着装统一 一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条 制服保持清洁、挺括 工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条 严禁穿着私人服装上岗 严禁穿拖鞋上岗 严禁无卡上岗。
第六条 仪容举止文雅有礼、热情 力争给住户留下良好的第一印象 严禁不雅 观、不礼貌的举止和行为。
第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为 处理违章 对待无理行为 要耐心、 容忍 以理服人 教育为主。
第八条 办公室禁止吸烟 禁止大声喧哗 办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊 天、随意串岗、打私人电话。
第九条 注意个人卫生 禁止蓄须 留长指甲 注意个人卫生 以免因异味引起 住户和同事的尴尬。
第三章 文明用语
第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯 主动向住户和来访者问好 作到彬 彬有礼 态度亲切。
第十一条 接听电话务必注意以下事项
1.在第一时间接听电话
2.首先向对方问候“你好 ××物业客服中心 我姓× 请问有什么可以帮助您 ”
3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第 十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语 并切实在工作中运用
1.你好 您好
2.上午好/下午好/晚上好 ××物业客服中心 我姓× 请问有什么可以帮助您
3.谢谢
4.对不起
5.不客气6.再见
7.请稍等
8.是的 先生/小姐
9.请问你找谁
10.请问有什么可以帮助你吗
11.请你不要着急
12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名 好吗
14.我们会为您提供帮助
15.请您填好《投诉单》
16.谢谢您的批评指正17.这是我们应该做的
18.感谢您的来电
19.对不起 打扰了
20.对于您反映的问题我们会马上处理 并尽快给您回复 好吗
第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现
1.喂
2.不知道
3.墙上贴着 没长眼睛呀
4.急什么 烦死人了
5.急什么 没看到我在忙着吗
6.哪个 他不在
7.要下班了 有事明天再来
8.不舒服 你别来了
9.快点 说完了没有
10.就这么说 怎么样
11.有本事你去告
12.喊什么 等一下
13.讲了半天 你还没听懂
14.出去 今天不办公
15.你问我 我问谁
16.我不管 该找谁找谁
17.我说不能办就不能办
18.你怎么这么麻烦
19.这个事儿我处理不了
20.我正在忙呢 你找他吧
21.你说话清楚点
22.你真烦 等一会吧 我在忙
23.你找谁呀 再说一遍 我没听清楚
24.都下班了 你不知道呀
25.急什么
26.你看清楚再问27.墙上有 你自己看看就行了
28.你找谁 没这个人儿
29.渴了自己倒水那儿有杯子
30.你自己都不知道 我怎么知道
第四章 投诉处理
第十五条 认真听取客户的意见 弄清情况 作好笔录。
第十六条 即时处理 如非本职工作范围 非本部门工作范围的情况 应及时通 知有关部门或责任人。
第十七条 重大问题实行三级负责制 接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级 上报 直到处理完毕。
第十八条 态度和蔼 语言谦虚 不急不躁 耐心、细致地做好解释工作 不得
冷淡、刁难、取笑、训斥住户 向住户索要钱物。第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间 不得超过当日 本部
门无法处理转交相关职能部门的 处理时间不得超过三天 隐瞒投诉、漏记或漏 报者除在本部门公开检讨外 情节严重的 当月只发放基本工资 造成恶劣影响 的作解聘处理。
第三讲 物业管理相关投诉的原因及处理技巧
物业管理是一个永不言完善的服务行业 物业管理公司的服务目标是让百分 之百的业主和使用人满意 为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工 作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方 况且辖区内各种业主或者 使用人都有 他们的个性需求各不相同 因而也就总会有业主或使用人对物业管 理处工作不满意的地方 所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心 就 像战争与和平是人类永恒的主题一样 纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公 司永恒的主题 因为物业管理公司是个全接触性的服务行业 所以纠纷和矛盾也 是不可避免的。
与其他任何一种商品相比 物业管理这种商品在使用时间和对购买者 业主 生活的影响上要特殊的多。一方面 它以一种特定的程序、环节、方式作用于业 主 另一方面 它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主 透过物业管 理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素 其内在的因素是物业管理特有的法规、 法律程序 以及伴随着这一商品意识 以及人与人之间的关系。
近几年来 全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地 对商品 房的投诉呈现出增长趋势 在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了 房屋质量问题以外 另一个投诉重点是物业管理方面 而在这方面问题表现比较 突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明 北京消费者对商品房 的投诉在1995年为55件 在1996年为110件 在1997年为200余件 在
1999年则成倍增长为400多件 而在这些投诉中 物业管理方面的问题占50%
以上。
先让我们了解以下物业管理投诉的概念。 物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求
物业管理公司改进的措施 投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出 了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉 通过投诉事件的处理 物业公司在 以后的工作中可以少犯类似的错误 在不断的持续改进中提高物业管理公司的服 务水准。
那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢 根据专家分析 主要原因有如 下几点
1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。
我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公 司-------深圳市物业管理公司 在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------ 东湖丽苑物业管理处 这是人们才逐渐接触这一新兴行业 在中国 物业管理尚 属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式 经过了解、熟悉到热衷的 过程。但是时至今日 不同区域、不同职业的人 对物业管理的认识仍然存在偏
差。1997年8月 广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业 专科 广州珠江管理培训学校负责助学辅导。
招生一开始 令人吃惊的是 即便在广州这样的城市 不知道物业管理的人士也 不在少数。有些学生家长问招生人员 “物业管理是不是当保安 ”甚至有的家长 说 “物业管理就是招几个保安看看门 再招几个清洁工扫扫地。”可见 人们对
物业管理的认识是多么的浅薄
物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主 知道物业管理 熟悉物业管理 接受物业管理 物业管理才会有更广阔的空间。
2.物业管理管理政策法规有待进一步完善
那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢 有效的减少物业管理投诉又有哪 些途径呢
1.不断建立和完善各项管理和服务制度 并且严格按照工作规程和规范开展 工作 这是减少投诉的关键 完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提 供了量化标准 既有利于物业管理公司提高管理水平 完善各项服务 也利于业 主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。
2.加强与业主或使用人的联系、沟通 经常把有关的规定和要求通过各种渠
道传达给他们 使业主或使用人理解、支持和配合 这是减少投诉的重要条件。 物业管理属于感情密集型服务行业 用户在物业中停留时间较长 与物业管理公 司应积极沟通 开展社区文化建设 促进与业主的交流 可以消除与业主之间的 感情隔阂 使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。
3.利用多种形式 加强对物业管理从业人员的培训 提高员工的服务意识、服
务技能以及预见能力 这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生 产”与“消费”同步完成的 因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可 补救性 业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象 就会波及整个物业管理公司。 所以 减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应 变能力 更应该加强员工的服务意识和职业道德教育 并配以奖惩机制 督促激 励员工提供优质服务。
4.加大巡查巡视检查力度 及时发现和解决问题 把事故控制在萌芽状态
这是减少投诉的根本。加强日常管理 “防患于未然” 通过巡视巡查等手段 尽 量减少事故的发生 加强各个环节的督促督导力度。
处理投诉的原则
1.换位思考的原则 在接受物业管理投诉处理的过程中 必须以维护公司利益为准则 学会换位
思考 以尊重业主、理解业主为前提 用积极诚恳、严肃认真的态度 控制自己 的情绪 以冷静、平和的心态先安抚业主的心情 改变业主心态 然后再处理投 诉事项 在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。
2.有法可依 适度拒绝的原则
客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力 在稳定业主情绪 的情况下 必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别 提高物业管理公司的工作效 率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均 属于有效投诉 凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉 如 在公司人力资源允许的情况下 可以协助解决 否则可以大胆拒绝 以免业主养 成事事依靠物业管理公司的依赖心理 给公司的日常管理带来诸多不便。
3.快速反应原则对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效 若属于有效投诉 能
现场解决的要现场解决 现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部 门 第一责任人 即接待投诉人 要及时跟进事件处理情况 并即使知会业主。
4.总结原则
客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进 于当日下班之前跟进各投诉事
项处理情况 每周将投诉情况上报主管总经理。
投诉事件的分类和处理
投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉 在将情况记 录在《投诉单》向有关职能部门反映后 要将情况及时反馈业主。一般性投诉包 括
1.装修噪音施工滋扰他人休息
2.公共设施使用出现故障和问题
3.业主室内电器故障及各类设施需要维修
4.业户邮件、报纸等意识或者签收
5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题
6.鼠、虫害防止问题
7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题
遇到重大投诉 超出部门处理权限 须将投诉事项移交相关公司领导处理 向 投诉业主解释原因 并约定回复时间。根据投诉方式分又分为 电话投诉、书面 投诉、来访投诉等 对于业主的书面投诉 要在公司的收文登记本上登记后报呈 公司领导 按照投诉性质一般以书面回复业主。
处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:
1.听清楚。员工应耐心听取用户意见 虚心接受用户批评 用心的听清楚用
户所反映的问题 切忌随意打断用户的讲话 更不能急于表态 2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况 若因业主说话较
急或带地方方言听不清楚时 也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户 听 以便征询用户意见 切忌不可主观臆断业主所反映的问题 否则不仅未能解 决问题 反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大
3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录 养成左手话筒右手笔的好 习惯 记录内容包括投诉人是谁 居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、 投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等
4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待 及时了解事情真相。若用户反映的 问题并非管理工作之责 也应及时向用户解释清楚 若用户反映的问题属实 则 要向用户回复具体工作时间和具体解决办法
5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间 或者用户反映的问题并非 接听电话人的工作职责 接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责 任的话 应尽量把方便留给用户 把麻烦留给自己 主动受理用户的投诉 并将 问题转交给有关职能部门处理 作为第一责任人 应及时向有关部门了解并跟进 处理问题的进展程度 及时向用户报告问题处理的过程 并征询用户对处理问题 的意见。
业主投诉处理暂行规定
为了规范物业管理 提高服务水平 制定《业主投诉处理暂行规定》如下 1、 凡因工作不当 造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象 并引致业
主/租户不满而向管理公司反映的行为 不含业主/租户对大厦管理的建议及善意 的批评 均视为投诉。
2、 业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉 四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。
3、 业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉 处理的责任部门为物业客服部。